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贝特数码净水机售后服务规范
为了高标准、高质量地做好贝特数码净水机产品的售后服务工作,进一步提高贝特数码净水机产品的用户认同度,不断巩固贝特数码净水机的销售市场,特制订贝特数码净水机售后服务工作规范,要求公司下属客户服务中心及所有售后服务人员遵照执行,共创一流的贝特数码净水机售后服务。
一、树立名牌服务形象
1、售后服务部的工作调度
   售后部的工作由售后部主管统一安排调度,具体维修安装事项由专人负责,本部门工作人员必须无条件服从,不得推诿和消极怠工。
2、售后服务部服务人员的道德规范
(1)售后服务人员在公司或外出作业时,必须统一穿戴有“贝特”标志的工作服,佩带工作证。
(2)售后服务人员不得留长发、长须和剪过于花俏的头发。
(3)售后服务人员在上门服务,按响门铃对讲机或进门时,请说:“您好!安吉尔公司贝特数码净水机特售后服务部。”如果是维修或保修离开时,请说:“您好!给你添麻烦了。”出门时,请说:“打扰了!”或“再见!”。
(4)售后服务人员在客户家里不能抽烟,吃东西,使用电话必须经客户同意。
(5)售后服务人员对待客户要热情、友善;不准与用户争吵和顶撞。回答客户的提问要专业、耐心。出现矛盾要耐心解释,争取客户的谅解。
(6)售后服务人员不准向客户索取小费、车费等到不合理费用。


二、售后服务部服务人员的技术能力考核
1、 售后服务人员安装基本要求
(1)  安装前应测定水压或了解今后可能的使用水压,若水压过高时(任何一款净水机所能承受的极限水压为0.4Mpa),应建议客户在净水机前加装减压稳压阀,水压过低时(任何一款净水机所需的最低水压为0.05Mpa),应建议客户安装自动增压泵。
(2) 安装前应了解当地自来水水质,当水质较差时需向用户强调使用时加强排污频率,水质极差时,且伴随大颗粒杂质时,应建议客户在净水机前加装预滤装置,并要求每次使用净水后都要排污。
(3) 安装时应根据具体情况灵活地选择排污方式,并于安装前征得用户认可。
(4) 净水机宜安装在室内,如安装在室外时应注意防冻。
(5) 净水机不宜安装在5℃以下或50℃以上的环境中,也不宜接近火源。
(6) 家用型净水机不得做非家庭用途,否则净水机出现故障,公司概不负责。
(7) 因出水量所限,无法启动热水器,因此BTUF300L、BTUF300L-A不能用于冲凉洗澡,BTUF600L-A只能满足一个10升以下热水器工作和一个厨房使用。
(8)如需在墙上用冲击钻钻孔,需确认钻孔位置内无暗藏水管网、电网或其它管网,否则不能钻孔。在安装大流量净水机时,如需另辅净水管道时,应优先考虑管道的隐藏问题。
(9)在钻大理石桌面、不锈钢桌面时一定要小心,须用专用的大理石钻、和不锈钢钻。
(10)为了方便维修,净水器进水口前通常要装一个总开关。
2、售后服务人员服务步骤
(1)售后服务人员必须不断的学习,提高自己的专业技能,提高自身的素质,及时了解公司的新产品知识。
(2)售后服务人员上门服务之前,要与客户预约好,且要了解客户的详细地址和联系电话。并检查配件、工具是否带齐。
(3)售后服务人员安装要在墙上打孔时,须在征得客户同意的情况下,选好打孔的位置再打孔。如有必要,请客户拿出水电安装施工图来参考,或请小区物业管理人员协助。
(4)售后服务人员在上门维修时,要对净水机作全面的检查,并准确的判断故障所在,争取一次维修好。
(5)售后服务人员在接到安装维修单后,必须在二十四小时内完成此单任务,特殊原因须取得客户的谅解。
(6)售后服务人员安装维修带回来的旧配件(如软管、接头、壳体、数码仪等)要及时上交,以旧换新。如需拿回工厂检测的滤芯,严禁露天放置,尽快交回工厂泡于保护液中。如因保护不当,造成膜通量损失或完全报费,相关责任人就赔偿相应责任。
(7)安装维修完毕,给用户做认真的试机、演示,客户认同后,请客户在服务单上签字;有用户签字的服务单交回客户服务中心存档;(以此作为报销、奖励、晋升的重要依据。)重大问题应向客服中心负责人直至公司领导汇报。
(8)出门之前,嘱咐客户使用注意事项。

三、服务承诺
1、一年保修,终身维修。
2、免费提供技术咨询服务。
3、产品销售七日内,出现故障,如用户不愿意维修,无条件退货。(更换的产品,由各地经销商,维修部就地处理好。)
4、及时服务:设专人接听客户维修请求或投诉电话,并详细纪录客户姓名、地址、电话、机器型号、购买地点、出厂日期及故障现象,及时安排售后服务人员及时服务。
5、手续完备:服务人员必须执服务单外出安装、维修,安装维修完毕,请客户在服务单上签字,没有客户签字的服务单不计算业绩。严禁冒名顶替。

四、培训骨干服务队伍
为了满足不断增长的市场需要,保证及时、周到的做好售后服务工作,各客户服务中心必须高度重视维修队伍的培训,除指派服务意识好、技术素质高的骨干分子参加总公司每年度组织的培训外,各地还应组织本地区域性培训。培训内容包括:
1、服务道德、工作规范
2、产品安装、维修、维护技能
3、新产品的介绍、推广和促销;
4、地区性市场建设和管理
5、管理软件使用方法
以上内容可定期或不定期地举办专题培训班。

五、严格收费标准
严格按照《贝特数码净水机配件零售价格表》执行。

六、服务违规的处罚
各客户服务中心应制定相应的维修人员违规处罚规定,督促维修人员服务工作,下列几条处罚规定,可参照执行。
1、上班迟到、早退,上岗不按规定着装,配证。无故拖延维修时间或维修不请客户签出意见,接话员记录不详或记录错误,造成维修往返;无故不参加培训,不按时上交日志考核表、月工作计划考核表、年度计划考核表;或不接公司电话(含工作时间关机),或不遵守《服务规范》规定的,均视为违规,违规一次,扣除当日本人工资,情节严重者,罚款20-200元。
2、因技术不熟练,导致维修质量差,造成一个月内重复维修,每出现一次,扣罚当日责任人一日工资。
3、因责任心不强,或服务态度不好,与客户发生争吵,损害公司形象的,每出现一次,根据情节严重,处罚责任人20-100元。
4、凡发生不合理收费、乱收费、收费占为己有,或其它敲诈客户的行为,属初犯且情节较轻者,处以1-5倍的处罚,情节严重者立即辞退。
5、出现维修服务违规行为,客户投诉到总公司市场部服务中心,情节较轻者,市场部服务中心将责成有关客户服务中心及时与用户沟通,为用户解决问题;情节严重者,市场部服务中心除责成有关客户服务中心及时与及户沟通,为用户解决问题外,还将根据不同情节,对客户服务中心则处以500-1000元罚款。
各地客户服务中心还应制定对维修部、维修服务人员的奖罚办法,并报总公司市场部服务中心审定备案。

上一条:售后服务承诺

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